Rémálmaimban ügyféllé dermedek, és belepusztulok ebbe a szörnyű állapotba. Mi van nálunk, még mindig cucializmus? Mert ha ügyfél vagyok, ami egy kissé rosszabb létforma a papucsállatkánál, még mindig az elmúlt(nak mondott) világrend hűvös szele érint meg.
Rémálmaimban ügyféllé dermedek, és belepusztulok ebbe a szörnyű állapotba. Mi van nálunk, még mindig cucializmus? Mert ha ügyfél vagyok, ami egy kissé rosszabb létforma a papucsállatkánál, még mindig az elmúlt(nak mondott) világrend hűvös szele érint meg.
Szögezzünk le valamit: nem csak „állami ügyfélnek” lenni borzadály, hanem „magánnak” is. Mindenki tudna kapásból mondani olyan példákat, amelyek ezt az állítást igazolják. Amin kollektíve „kiakadunk”: az ügyintézéshez kapcsolódó, ésszerűtlennek tűnő, ám a „szolgáltató” „partner” által egyoldalúan megszabott feltételek, rendelkezések, előírások, amelyeket ránk vonatkoztatnak, a mi megkérdezésünk és sokszor tudtunk nélkül; valamint a kommunikáció, amely mindezen folyamatok betartásának, elszenvedésének kísérőjelensége, és amelynek során úgy érezzük, lenéznek minket.
Cégem egy tavaly végzett felmérése szerint, amely a szervezeti változások és kultúraváltás terén készült, a megkérdezettek túlnyomó többsége úgy érzi, ma semmivel sem jobb ügyfélnek lenni, mint húsz évvel ezelőtt. Többen még rosszabbnak tartják a helyzetet, kevésbé érzik, hogy „embernek” tekintik őket az ügyintézés során.
A vállalatok és intézmények képzéseinek slágertémája az ügyfélszolgálati tréning. Úgy tűnik, minden egyes forintja kidobott pénz. Lehet, hogy a tréning maga jó, és arra az egy-két napra, amíg a kiképzettek tantermi helyzetben modellezik a folyamatokat, átélik azt, mit jelent az ügyfél- és az ügyfélkiszolgálás fogalma. Ám amint visszaállnak a pulthoz, ez köddé válik.
Természetesen semmilyen tréning nem hoz eredményt, változást akkor, ha a szervezeti környezet azt nem támogatja. Ezt a környezetet döntéshozók alakítják, formálják, a legnagyobb hatással ők vannak rá. Érdemes elolvasni, megfigyelni a nagy szervezetek, intézmények döntéshozóinak, vezetőinek nyilatkozatait, vajon mennyire mások hangvételükben, mennyire hordoznak más üzenetet, mint ami az ügyintézés során felénk „átjön”. A cégek, intézmények felénk irányuló reklámjai, kommunikációi elütnek-e attól, amit bőrünkön érzünk a kiszolgálóhelyiségeikben? Mennyire más a kép itt, a „láthatósági vonal” előtt, mint odabent, mögötte?
Az állami ügyintézésnél a tulajdonosi érzést (ownership) hiányoljuk – azt gondoljuk, biztos nem így bánnának velünk, ha övék lenne a bolt. A magánszolgáltatóknál úgy érezzük, csak a még többet szerzés a lényeg, addig vagy érdekes, amíg megszereznek prédának, ha már megvagy, dögölj meg. Egyébként a hamisság süt minden kommunikációból. Érezte már valamelyikünk, hogy örömmel intézik az ügyünket? Hogy az ügyfél jó, mert abból élnek? Remélem, mindenkinek volt már ilyen élménye, becsülje meg jól.
Álmaimban mosolygó ügyintézőkkel találkozom, akikkel értelmes kommunikációt lehet folytatni, akik nem elutasítóak, hanem megoldani szeretnék a dolgot. Az ügy-félszolgálatosok mögött mosolygó, elégedett vezetők és trénerek figyelnek. Megsimogatom a buksijukat, „good job”, mondom, és azt is, hogy köszönöm.
Lehet, hogy csak erre vártak…
Nagy Péter, vezető tanácsadó, Konett Team
